商场客服工作计划15篇
时间就如同白驹过隙般的流逝,我们又将接触新的知识,学习新的技能,积累新的经验,该好好计划一下接下来的工作了!我们该怎么拟定计划呢?下面是小编帮大家整理的商场客服工作计划,欢迎大家分享。
商场客服工作计划1新的一年,对刚成立二年多的广州电气设备有限公司上海分公司来说,是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年,在这二年时间里,由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下,客户服务各项工作已逐步完善。为了能够尽快赢得客户的认可,优势于其他厂商,提升公司在客户心中的服务形象。
(一)创建“服务形象”。
严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意,
(二)转变服务观念,把“要我服务”改变成“我要服务”。
认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题,带着“多学习,多沟通,积极主动”的态度,深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)
(三)增强责任感、增强服务意识,团队意识。
积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量问题,产生的抱怨感,尽量减少不必要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时也增强团队合作能力,来更好的服务于客户。
(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定。
应即时反应给相关的制作部门(责任部门),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导,并送相关部门。
可能还有很多不清晰,不明白的地方,希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望20xx年,我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作,也力争为公司赢取更多利润,树立公司在客户心目中光辉形象。
商场客服工作计划2我也算是咱们xx商场客服部的老员工了,在这里,我见证了咱们商场的开业和壮大,所以我对咱们商场的感情还是蛮深厚的。眼看着新一年的工作已经开始了,我自然也得规划一下客服部的工作目标和工作方向才行,从往年的客服工作经验来看,我发觉客服部在许多方面依然有着进步的空间,为了更好地开展好商场客服部的客服工作,我将客服部接下来的工作任务规划如下:
首先,我们会加强自己在客服工作这一方面的学习,在平日的工作中,我们要面对的就是广大的消费者,为大家提供我们力所能及的帮助,这就要求我们必须对咱们商场的各项业务都熟悉或者了解,不然一旦别人来询问一些问题或者出了一些麻烦后,我们要是无法给别人准确的答复的话,那么必然是会影响到自己的工作和商场的形象,所以我门得跟随着商场的发展共同进步,主动地去了解更多和商场有详细的事物,这除了可以通过参加一些培训来做到之外,也可以在闲暇时多花费一些时间自主的学习,总之,我们应时刻让自己保持好谦逊学习的态度,努力地探索经验教训。
把客服工作做好不仅要拥有较为丰富的专业知识,还得对客人们保持好态度,虽然我们每天要面对数百上千的客人,但是我们依然得用最好的态度去面对每一位需要帮助的客人,尽管这个过程可能会比较劳累,但是既然我们选择了客服这一行,那自然就要背负起服务人民的责任才行,为大家提供更多更好的帮助不就是我们当初工作的初心嘛?在面对客人们的质疑和职责时,我们也要沉住气,用我们的言行去打动客人才是比较好的方式。在工作的时候,我们也要化被动为主动才行,如果我们只是一味的等待着客人们来主动寻求我们的帮助,那么我们必然就没法帮助更多的人,所以当我们发现哪里的需要人手帮助时,我们就应该主动地出击,提供相应的援助。
客服部现在的人手还是有点不足的,没法去处理商场内这么多的事情,所以在接下来的工作中,我们会招收更多的员工,并把客服的经验传授给这些新员工,让他们早日能承担起自己的职责,我们也会多多组织一些培训会,让大家更好地了解客服的工作,希望大家能一同出力,为商场的建设贡献出属于自己的力量!
商场客服工作计划31、语言交流技巧方面:
(1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。通话过程中要亲切,委婉,音色要柔和,悦耳,发音要准确,语言要简练,不罗嗦,通话过程中应保持微笑的精神状态,声音应就有亲和力。禁止使用质问的口气。
(2)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要准确的为客户解答。
2、受理工单方面:
(1)因现在发派工作单已经开始考核,值班员在记录地址时要详细准确,内容应简明扼要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节省我们填写时的思考时间,也便于值长管理。不要出现错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断电话。
(2)工作人员应保持较高的工作积极性,多利用业余时间学习专业知识,平时虚心求教,组员间互相配合,团结协作。对于平时出现的问题或重要信息,应及时记录总结,从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪,保证每天的工作质量。遵守工作纪律,不做与工作无关的事情。端正服务态度,将我们的服务由被动转为主动,提高服务意识,站在用户的立场去看问题。
商场客服工作计划4为保证商场有序运行,保证收银工作质量,本人现将工作计划总结如下:
1.在日常事物工作中,我将做到以下几点:
(一)作为与现金直接打交道的收银员, ……此处隐藏13597个字……的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。
6、客诉处理
根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入商场短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些问题和困难:
1、对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费商场资源;
2、人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3、需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望商场相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接,谢谢!
商场客服工作计划1520xx年上半年已经过去,到家在所有家人的共同努力下,每个月都能完成规定的营业总额,同事之间关系融洽,管理水平也有所提升,而我在公司领导和同事的帮助下,也在心态调整、服务技能、人际交往等方面的能力都有很大提高。现将上半年的工作情况总结如下:
一、上半年工作总结
(一)自身能力的提高
1、心态的调整。来东路基四个半月的时间,我的心态有了很大的改变,因为责任和压力,我学会了忍耐,学会了坚强,学会了稳定自己的情绪,这对我来说是的收获。
2、服务技能的提高。在几个月的时间里,我抱着融入和虚心学习的态度,向店里每一个人学习,服务员、传菜员、阿姨、部长,从基本的操作流程、注意事项到专业的服务技能,在这里我也真心的感谢所有家人们对我的帮助和照顾。
3、人际交往能力的提升。通过与店内员工、顾客的交流及自身的学习,我学到了更多人际交往的能力,根据场合说话,什么时候需要沉默倾听,我知道只要真心付出、用心服务,同事们会认可你,顾客也会信任你,成为你的朋友。
4、管理意识的提高。身为一个管理者要让自己融入角色去考虑问题,我开始去关注每天的营业额、人均消费,关注厨房和楼面的工作准备和安排,要有大局意识、责任意识和长远的眼光,才能得到员工们的认可和尊重。
5、各方面知识的吸收。每个人身上都有闪光点,在工作和生活中,我经常反省自己,不断的学他人之长,补自己之短,不断提高自己各方面的知识储备。
(二)例会模式的补充和完善
1、根据员工需要及管理者们的意见,我们在例会中不断加入一些娱乐身心、提高服务质量的环节,并跟踪补充、完善,不断提高例会的质量与效率,如:仪容仪表的检查、知识分享、跳舞锻炼、羽毛球、加入各种游戏、熟记考核菜品酒水的种类与价格等。
(三)丰富培训方式,提高服务质量
1、软件即提升员工服务水平的培训。
一是三月份参加龙泉优质服务月的相关培训。
二是内部培训,主要是例会中的及时培训,应对一些需要及时解决的问题和反复出现的问题。
三是六月份的较系统的企业内部培训,这些培训都在不同程度上提高了我们员工的服务意识和服务技能,今后还应重视这种培训。
2、硬件即餐具的检查与跟踪。为保证服务品质,客用的餐具要保证完整,无破损,并保证客人需求,因此在工作中要加强对破损餐具的跟踪、及时处理和及时补充。
(四)分工明确,奖惩分明明确每个人的职责,责任到人,加强了员工的责任心,奖惩分明,使他们开始权衡责任与荣誉的分量,对于给公司做出节省成本、提高工作效率等贡献的员工,公司会及时给予鼓舞与奖励,对于因个人失误及不负责任给公司带来损失的,公司也会通报批评,给予相应的惩罚,有奖有罚,才会调动员工积极性,提高他们的责任意识。
(五)规范新员工入职管理制度
1、档案管理的规范。新员工入职三天内,必须提交入职表、身份证复印件、一寸照片,以便公司及时录入新员工档案,领取衣物、水杯及更衣柜钥匙填好新员工入职登记表,以便库房存档管理。
2、培训方式的改变。开始采用一对一的培训方式,责任到人,提高“师傅们”的责任心,同时也使“徒弟们”更加用心学习。
(六)维护客人,积累人脉
我始终相信,用心服务,客人会感觉得到。我每天都会带着一颗感恩的心去工作,去对待同事和客人,因为只有这样的微笑才是发自内心的,别人会感觉的到,所以短短几个月我就得到了很多老顾客的认可,同时一些新顾客也经常找我订餐,闲暇时和我谈论工作与生活,我觉得是他们丰富了我的人生,我应该感恩,是到家这个平台让我结识了这么多有缘的朋友和活泼可爱的同事,这是我的财富。二、工作中存在的问题
在整个上半年的工作中,我们的工作虽然有很大进步,但也存在很多问题与不足,主要有以下几方面,一是例会模式还不够完善、系统;二是没有书面上明确的奖惩机制;三是新员工培训没有严格的标准和要求;四是管理人员之间沟通不足,交接工作不够顺畅;五是服务细节上的工作还需加强。
二、下半年工作计划
(一)工作重点
1、强化员工培训,严抓执行力,提高服务水平。
和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作,保证在旺季来临之前,新店营业步入正常轨道。
2、加强制度建设,提高管理水平。
和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度,应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完善,保证营业正常。
3、节能减耗,节省开支,降低运营成本。
和所有员工一起努力,在工作中注重节能减耗,节省不必要的开支,保证每月完成规定的总营业额,并争取拿超额奖、创新高奖,提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。
4、旺季来临,调整工作重点,不断加强厨房和楼面的沟通,及时跟踪解决客人意见及投诉,提高服务质量。
5、和管理人员沟通,一起做好员工生日会、节日活动和各项娱乐项目,让员工感受到家的温馨,提高团队的凝聚力,要时刻记得,员工才是我们最重要的顾客。
6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难,统一管理思想和意见,不断提高工作默契与管理效率。
7、认真按时完成领导安排的其他工作。
(二)需跟进完成的工作
1、例会模式还需加强巩固,通过不断地演练,使所有人员都熟练掌握。
2、建立系统的奖惩机制,使内部员工都清楚了解奖惩依据,心服口服,有利公平。3、和所有管理人员一起不断摸索、总结,整理出到家系统的培训方案。
4、新员工培训要高标准、严要求,在规定的时间内掌握应该了解的所有服务知识和技能,提高培训效果,并跟踪培训成果。
5、管理人员之间的工作交接不够顺畅,会导致工作的延误,通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。
6、和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务工作。
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